De vijf elementen van een vorstelijke klantbeleving
Wat als de koning jouw klant zou zijn?
Hoe kun je de manier waarop klanten jouw dienstverlening ervaren naar een hoger niveau tillen? Sydney Brouwer, spreker en auteur over klantgerichtheid en klantbeleving, deed hiervoor een interessant gedachte-experiment: wat als je klant de koning zou zijn? Wat zou je dan anders doen?
Sydney Brouwer inspireert organisaties hun klanten én medewerkers te veranderen in fans. In zijn boek Als de koning je klant zou zijn legt hij uit dat een vorstelijke klantbeleving, waarmee de klant zich écht de koning voelt, bestaat uit vijf elementen die samen het woord VORST vormen:
Vraag achter de vraag
Opvallend ontwerp
Relatie
Service
Tijd & ruimte
1. Achterhaal de vraag achter de vraag van de klant
Wat wil de klant écht weten? Brouwer: ‘Vaak stellen klanten een vraag niet zomaar. Dus als iemand wil weten hoe snel zijn huis op Funda komt, of zich afvraagt of een buurt wel veilig is, zeg dan: ‘Dit wil je vast niet zomaar weten?’ Vaak blijkt er een bepaalde ervaring of andere vraag achter te zitten. Als je begrijpt waarom klanten iets willen weten, kun je ze beter adviseren.’
2. Verras je klant op een positieve manier met een opvallend ontwerp
Opvallend ontwerp gaat over het echt laten opvallen van belangrijke momenten in de klantreis. Denk aan kleine dingen die voor een positief gevoel of glimlach zorgen, zoals een grappige tekst op een postpakketje. Brouwer: ‘Waarmee kun je op een belangrijk moment je klanten op een positieve manier verrassen? Misschien wel door het hoogste bod op hun huis te verpakken in een gouden envelop?’
3. Laat zien dat je een duurzame relatie wilt aangaan
Investeer in een duurzame relatie met je klant door die onverwachte aandacht te schenken, adviseert Brouwer als derde manier om een vorstelijke klantbeleving te realiseren. ‘Stuur je klant een of twee jaar na de sleuteloverdracht een leuke herinnering aan dit bijzondere moment. Of neem na zoveel jaar, als je denkt dat je klant toe zou kunnen zijn aan een volgende stap, weer eens contact op om te vragen hoe het gaat. En bied eventueel een waardebepaling aan. Geef je klant het gevoel dat je een langere relatie wilt aangaan.’
Lees ook: 'Slimme alternatieven voor een relatiegeschenk met Kerst'4. Service waarmee je een stap extra zet
Welke extra stappen kun je zetten om je klant een onvergetelijke ervaring te bezorgen? En wat doe je als het fout gaat? ‘Misschien is datgene wat iemand zoekt niet te vinden of niet haalbaar binnen het budget. Probeer op zo’n moment dan direct met een waardevol alternatief te komen dat in de buurt ligt en wél betaalbaar is.’
Onder service verstaat Brouwer ook alles wat je kunt doen wanneer de ervaring van je klant tegenvalt. Van een boze klant kun je in de meeste gevallen weer een fan maken. Volg daarvoor deze vijf O’s:
Own it: probeer een probleem of klacht die bij jou binnenkomt direct zelf op te lossen, ook al is het niet jouw klant. Stuur iemand niet van het kastje naar de muur.
Oprechte empathie: beeld je in wat je klant doormaakt. Met empathie haal je boosheid uit de lucht.
Oplossen: los het probleem op, of vraag je klant wat je kunt doen om de fout recht te zetten.
Overtreffen: doe meer dan je belooft óf beloof minder dan je daadwerkelijk doet.
Opvolgen: check na enige tijd bij je klant of alles nog naar wens is.
5. Bespaar je klant tijd en creëer mentale ruimte
Tijd en ruimte draait om hoe je het voor anderen zo makkelijk mogelijk maakt om met jou zaken te doen. Hoe bespaar je tijd in iemands agenda en creëer je mentale ruimte in iemands hoofd? Brouwer: ‘Dit doe je door je klant op de hoogte te houden van waar je mee bezig bent, ook als je even niets te melden hebt. Dit heet de vergeet-mij-nietjes-regel’.
Zo til je je klantgerichtheid naar een hoger niveau
Volgens Brouwer is er niet veel voor nodig om je klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen. ‘Bedenk bij je eerstvolgende gesprek welke kleine toevoeging de ervaring voor je klant net iets leuker, makkelijker of persoonlijker kan maken. Zo simpel kan het zijn.’
Benieuwd hoe dat er in de praktijk uitziet? Lees dan de businessroman Als de koning je klant zou zijn van Sydney Brouwer.
Zo creëer je een vorstelijke klantbeleving
In dit webinar leer je kijken door de ogen van je klant: waar zit het verschil tussen goed en écht goed? En stel dat de koning je klant zou zijn, hoe zou je dienstverlening er dan uitzien? Sydney Brouwer laat zien hoe je je klantgerichtheid naar een hoger niveau tilt en hoe je daar als makelaar het verschil mee maakt.
