‘Voor het financiële verschil hoef je het niet te doen’

Twee makelaars, twee meningen

In het kader van funda’s twintigste verjaardag gaan we elke maand met twee makelaars in gesprek over veranderingen in het vak. Dit keer praten makelaars Pieter van Wensen en Frank Huibers over wat fullservicemakelaars en internetmakelaars van elkaar kunnen leren.

Pieter van Wensen is fullservicemakelaar. Deeldiensten heeft hij ook wel aangeboden, met wisselend succes. Makelaar Frank Huibers werkt voor Makelaarsland. Hij is de laatste jaren juist steeds meer klanten face to face gaan zien. Hoe kijken zij tegen de verschillen in hun dienstverlening aan en wat biedt de toekomst? Pieter: ‘Ik kan me best voorstellen dat ik uiteindelijk een onlinedienst naast mijn fullservicedienst zal aanbieden.’

Frank: ‘Waar fullservicemakelaars een fysiek kantoor hebben, heeft Makelaarsland dat niet, afgezien van ons hoofdkantoor in Alkmaar. Dat is een groot zichtbaar verschil. Maar ik zie wel dat in de omgeving van Apeldoorn steeds meer fullservicemakelaars, net als internetmakelaars, deeldiensten aanbieden.’

Pieter: ‘Zijn het de verschillende takken van dienstverlening die naar elkaar toe groeien? Of zijn de behoeften van de klant veranderd? Ik denk het laatste. Een klant die zelf als verkoper werkt, zal waarschijnlijk eerder geneigd zijn om naar Makelaarsland te stappen.’

Frank: ‘Ik denk dat er twee soorten klanten zijn: klanten die voor gemak kiezen en alles overlaten aan de makelaar en klanten die ondernemend zijn en geld willen besparen. Die laatste stappen sneller naar een internetmakelaar. Door onze digitalisering hebben klanten zelf de regie en zijn ze altijd van alle stappen op de hoogte.’

Pieter: Wij vervullen als fullservicemakelaar ook een lokale rol en zijn onderdeel van de gemeenschap. Daar hechten sommige klanten veel waarde aan.’

Frank: ‘Wij scoorden tot drie jaar geleden minder op lokale bekendheid en zijn daarom begonnen met ‘agents’: lokale makelaars met veel lokale marktkennis die in diezelfde buurt ook wonen, sporten en naar de supermarkt gaan. De naam ‘internetmakelaar’ past eigenlijk niet meer zo goed bij Makelaarsland.’

Pieter: ‘Verkoop jij als internetmakelaar vooral aan een jonge doelgroep?’

Frank: ‘Ik heb net een woning verkocht van een vrouw van in de negentig. Maar dan bied ik wel meer service. Ik ben bij haar langsgegaan en we hebben alle biedingen stuk voor stuk doorgenomen. Ik merk vooral dat gepensioneerde klanten graag zelf de bezichtigingen willen doen.’

Pieter: ‘Toen Makelaarsland werd gelanceerd, zorgde het voor veel opschudding onder traditionele makelaars. Makelaarsland was goedkoper, ondernemende klanten konden alles zelf regelen. Inmiddels zijn die prijsniveaus veel dichter bij elkaar gaan liggen: de prijs van Makelaarsland is omhooggegaan en de prijs van fullservicemakelaars is gedaald.’

Frank: ‘Sterker nog: voor het financiële verschil hoef je het niet te doen. Ik ben in de lagere prijsklasse tot € 350.000 vaak duurder dan een lokale makelaar. Dat komt omdat we met vaste percentages van de koopsom werken. Lokale makelaars proberen daaronder te zitten. In de hogere prijsklasse wordt het verschil wel groter.’

Pieter: ‘Door de komst van Makelaarsland en het internet is het belangrijker dan ooit voor de fullservicemakelaar geworden om transparant te zijn in het proces. Een klant wil graag realtime op de hoogte zijn.’

Frank: ‘Dat is zeker zo. Bij onze lokale dienstverlening merk ik ook dat deze groep mensen het fijn vindt om een gezicht te zien. Ik bel en videobel veel en ga regelmatig bij klanten langs. Het persoonlijke contact blijft belangrijk, ook al schuiven we steeds meer op naar digitale communicatie. Bij onze online dienstverlening kiest de klant daar ook bewust voor. Ook laten wij bij Makelaarsland de meeste van onze koopovereenkomsten digitaal ondertekenen. Maar dat doe jij misschien ook?’

Pieter: ‘Bij ons mag de klant kiezen.’

Frank: ‘Op dit moment doe ik ongeveer 50 procent van de bezichtigingen zelf. Klanten kunnen kiezen om zelf hun bezichtigingen te doen of door een makelaar, als aanvullende dienst. Een klant die zelf zijn huis heeft verbouwd, kan tijdens een bezichtiging goed vertellen hoe het huis in elkaar steekt. Of waar je in de tuin het lekkerst in de zon zit. Dat soort details vindt een koper plezierig.’

Pieter: ‘Het gevaar wanneer iemand zelf gaat rondleiden is dat het lastig is om afstand te nemen en niet emotioneel te zijn. Een paar jaar geleden ging ik met een opdrachtgever mee die zelf de bezichtiging deed. Hij vertelde in geuren en kleuren alles over zijn geliefde huis. Toen ik met de kijkers naar buiten liep, vroegen ze: maar hoeveel slaapkamers heeft de woning eigenlijk?’

Frank: ‘Dus jij hebt ook weleens een deeldienst aangeboden?’

Pieter: ‘Ja, maar dat ging niet zo goed. Je moet heel goede afspraken maken wie wat doet, anders ontstaat er ruis op de lijn. Maar ik sluit niet uit dat ik op den duur een onlinedienst naast mijn fullservicedienst zal aanbieden. De volgende generatie zal nog zelfstandiger zijn, maar de hulp van een professional blijft nodig. Je moet op de behoefte van de klant blijven anticiperen.’