Hoe zoekt iemand op funda?

 

‘Dé zoeker bestaat niet’

Hoe zoekt iemand een nieuwe woning op funda? Het is the one million dollar question. En Barbara Koop, Head of UX (user experience) bij funda, is dagelijks met die vraag bezig.

Ken je zoeker. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, want wie is dat? En hoe zoekt hij of zij? Toch zijn het belangrijke vragen: door een goed inzicht in de zoeker en zijn zoektocht kan immers de dienstverlening van funda worden aangescherpt. Barbara Koop: ‘Dé zoeker bestaat niet. Er is niet zoiets als een model dat we kunnen toepassen op mensen die funda bezoeken. We onderzoeken dus continu hoe iemand zich op de huizenmarkt oriënteert.’ Hoe iemand een woning zoekt heeft onder meer te maken met persoonlijke voorkeur en de fase waarin iemand zit. ‘Dat kan alle kanten opgaan. Zo zijn er verschillen tussen een senior van 63 die een huis zoekt en een starter van 23, maar ook overeenkomsten.’ Bij funda wordt veel onderzoek gedaan om die zoeker in de peiling te krijgen. Welke stappen maakt hij in het zoekproces? ‘Samen doorlopen we de stappen. En dan ook écht samen: we zitten bij de mensen thuis aan de keukentafel.’

Elke stap noteren

Die keukentafelgesprekken zijn heel leerzaam. Het geeft niet alleen de stappen die iemand maakt goed weer, maar ook het waarom. Want waarom zoekt iemand op een bepaald moment een woning? En waarom in een bepaalde regio? Barbara: ‘We volgen nu bijvoorbeeld een vrouw in Leiderdorp tijdens haar zoektocht. Elke stap die ze maakt – of dat nu een telefoontje naar de makelaar is, een bezoek op funda of een bezichtiging –, schrijft ze op een post-it. Samen met haar plakken we al die post-its onder elkaar en ontstaat haar zoektocht als het ware voor onze ogen op tafel. Daar kunnen wij dan weer een zoekprofiel van opstellen. Welke keuzes maakt ze, welke concessies doet ze? Deze vrouw wil bijvoorbeeld geen lange reistijd naar haar werk hebben en daardoor weten we dat zoiets als reistijd voor zoekers belangrijk is. Daar kunnen wij op inspelen door te kijken of de reistijd op funda kan worden berekend.’ Het onderzoek gaat, naast de keukentafelsessies, per mail en WhatsApp. ‘Mensen sturen ons elke stap en dat laat ons goed de route van iemands zoektocht zien: wanneer ben je bij de makelaar, wanneer ga je een huis bezichtigen? Dat is ontzettend interessant om te zien. Want we zien óók wat op dat moment de emoties zijn, en de frustraties.’

Muur vol post-its

De huizenmarkt staat niet stil en de zoeker evenmin. Dan is het belangrijk dat je die zoeker goed blijft volgen. ‘We blijven onderzoeken,’ aldus Barbara. ‘Op een groot bord achter onze bureaus hangen eveneens post-its met de stappen én de bijbehorende emoties van de zoekers.’ Die wand met post-its is voor funda een levend document dat we omzetten in journeys die direct inzicht geven. ‘We zijn eigenlijk nooit klaar: iemand zal steeds andere stappen en nieuwe keuzes blijven maken en de huizenmarkt is heel veranderlijk. We streven naar een zo volledig mogelijk dynamisch inzicht dat we kunnen koppelen aan onze data. Dan begrijpen we het waarom achter de cijfers beter: welke functies missen ze op funda, welke gebruiken ze niet? En in dat laatste geval: gebruiken ze die niet omdat ze niet relevant zijn of omdat ze voor hen onvindbaar zijn? Op die manier kunnen we de kwaliteit en relevantie van onze dienstverlening hoog houden.’

Meer binnen dit onderwerp