‘Makelaars zouden slechts 30% van de tijd aan het woord moeten zijn’

 

Met deze salestips sluit u nóg beter aan op de emotie van (ver)kopers

Het kopen en verkopen van een woning is een emotioneel proces voor de consument. Hoe kunt u met salesgesprekstechnieken hier nóg beter op inspelen? Salesexpert Frans Kofflard adviseert geregeld makelaars en heeft hier een eigen kijk op. ‘Goed luisteren is ontzettend belangrijk, maar wordt lang niet altijd gedaan.’

Als makelaar helpt u de klant met het maken van een juiste beslissing. U deelt de feiten, u doet het denkwerk, u adviseert. Maar in een tijd waar steeds meer feiten makkelijk toegankelijk zijn, draait het steeds minder om die zakelijke feiten, stelt Frans Kofflard. Het draait volgens hem meer om de aandacht. Immers: basisfeiten van de woning kan de klant zelf wel online opzoeken, net als kadastrale gegevens. ‘Het is daarom belangrijk dat u met een klant zo veel mogelijk teruggaat naar het gevoel zodat u daarbij kunt aansluiten en daar steeds weer op kunt terugvallen.’

Frans Kofflard Frans Kofflard


Kofflard: ‘Ik ga regelmatig met makelaars mee naar klanten. Wat mij vaak opvalt is dat makelaars bij potentieel verkopende klanten graag hun eigen verhaal willen vertellen. Ze beginnen over de foto’s op funda, en over bezichtigingen.’ Dat is volgens Kofflard logisch, een makelaar vertelt graag. En goed. Maar wanneer dit de derde makelaar is die de klant dit verhaal vertelt, hoort de klant niets nieuws. Kofflard: ‘Waarom zou die verkopende klant vervolgens voor u kiezen? Daarom adviseer ik om vragen te stellen. Héél veel vragen. Pas als u de behoefte kent, kunt u laten zien wat u voor uw klant kunt betekenen. Vertel wat u doet en wat het de klant oplevert. Welke klantvoordelen kunt u passend bij de specifieke behoefte bieden? Vertel wat de klant wil horen. Sales is nooit standaard, maar altijd maatwerk.’

Vragen stellen dient een hoger doel

Al die vragen hebben een doel. Volgens Kofflard draait makelen namelijk niet alleen om het verkopen van stenen, maar ook van persoonlijke en relevante aandacht. Oftewel: verkoop de waarde van je dienstverlening die bij die mensen past. ‘Dat klinkt wat abstract, maar is heel belangrijk. Ik geloof dat in een ideale gesprekssituatie de klant 70% van de tijd aan het woord moet zijn. Dat is veel, maar hoe meer de klant aan het woord is, hoe beter hij het gesprek ervaart. En dat kun je alleen doen door veel vragen te stellen.’

‘Salesles nummer 1: onderzoek, luister en stel verdiepende vragen’

Het is vervolgens aan de makelaar om daar goed naar te luisteren. Kofflard: ‘Salesles nummer 1: onderzoek de behoefte van de klant, luister en stel verdiepende vragen. Wanneer u scherp in het vizier heeft wat de koper wil, kunt u hem de juistheid van zijn beslissing laten zien. Zoals: ‘U geeft aan dat X belangrijk voor u is, is dit wat u zoekt? Denkt u dat u hier gelukkig van wordt? Door vragen zo te stellen, komt u al snel uit bij een ja-flow. Want u weet: wanneer een klant drie of vier keer ja heeft gezegd op een vraag, is het daarna moeilijker om nee te zeggen.’

Maak het verhaal rond

Om de behoeften scherp te houden, adviseert Kofflard makelaars vaak om tijdens gesprekken behalve te luisteren ook aantekeningen te maken. ‘Dat is een simpele techniek. Begin het gesprek met de behoeften van de klant en herhaal die behoeften aan het eind van het gesprek. Zo voelt de klant zich begrepen, maakt u het verhaal mooi rond en sluit u meer aan bij de beleving van de klant.’

Meer binnen dit onderwerp