Zo maakt u uw dienstverlening toekomstproof

 

Funda onderzoekt klantcontact en dit zijn de uitkomsten

Een tevreden klant is goud waard. Maar die klant wordt veeleisender, zeker als het op contactmomenten aankomt. Alles moet sneller en liefst direct worden geregeld. Wat betekent dit voor uw dienstverlening?

Onlangs heeft funda onderzoek gedaan naar de verwachtingen van de klant, waarbij negenhonderd consumenten werden gevraagd naar hun verwachtingen met betrekking tot contact met makelaars. Uit dat onderzoek blijkt dat ruim 80% van de consumenten verwacht dat een makelaar direct reageert wanneer er een bezichting wordt ingepland. Slechts 4% verwacht niet direct een reactie. Belangrijke kanttekening: op de vraag of een makelaar dan ook buiten kantoortijden beschikbaar moet zijn, wordt wisselend geantwoord. Ruim 30% van de respondenten vindt van wel. Iets meer consumenten – ongeveer 40% – heeft deze verwachting niet.

Heeft u een chatbot op de website of biedt u klanten de mogelijkheid om te whatsappen?

Met aandacht maakt u het verschil ten opzichte van een concurrent. Als een klant direct een reactie verwacht, is het wijs om na te denken over hoe u deze verwachting kunt waarmaken – al dan niet kunt overtreffen. Hoe zorgt u ervoor dat u uw klanten direct aandacht geeft? En welke kanalen zet u daarvoor in? Kunnen uw klanten zelf online een bezichtiging inplannen? Heeft u een chatbot op de website of biedt u potentiële klanten de mogelijkheid om te whatsappen?

Whatsappen of liever face-to-face?

Hoewel zoekers graag snel een reactie van een makelaar willen hebben, blijkt uit het onderzoek dat WhatsApp nog niet overtuigend als geschikt kanaal uit de bus komt. Van de respondenten geeft 42% aan graag de mogelijkheid te willen hebben om te whatsappen met de makelaar, tegenover 25% neutraal en 33% oneens. Dat sluit niet uit dat dit percentage de komende jaren omhoog kan gaan.

Door kopers zelf online zaken te laten regelen, bespaart u tijd

WhatsApp wordt steeds vaker in een formele setting gebuikt. Dat zien we bijvoorbeeld nu al bij leidinggevenden – die maken steeds vaker deel uit van WhatsAppgroepen, terwijl je ze voorheen nog geen sms’je zou sturen. Het is niet uitgesloten dat WhatsAppcontact met klanten binnenkort ook genormaliseerd is. Hoewel 64% van de respondenten aangeeft het liefst face-to-facecontact te willen hebben met een makelaar, hebben jongere zoekers tot 45 jaar daar duidelijk minder behoefte aan (43%) dan zoekers ouder dan 45 jaar (ruim 70%).

Aandacht maakt alles beter

Hoe u uw dienstverlening toekomstproof kunt maken, hangt dus van de doelgroep af. Relatief jonge kopers lijken veeleisend, maar willen juist graag zelf online zaken regelen. Door hen die mogelijkheid te bieden, spaart u onder aan de streep tijd uit. Zo houdt u tijd over voor de belangrijke face-to-facegesprekken die u met alle aandacht kan blijven voeren. Makelen blijft niet voor niets mensenwerk.

Meer binnen dit onderwerp