Negatieve makelaarsbeoordeling – wat nu?

 

‘Het draait vaak om verwachtingsmanagement’

Een negatieve makelaarsbeoordeling gekregen? Geen man overboord. Merel van Lieshout, Content- & kwaliteitspecialist bij funda, wordt regelmatig door makelaars gebeld voor advies. ‘We kunnen beoordelingen niet verwijderen.’

Lovende makelaarsbeoordelingen zijn goed voor de reputatie van uw kantoor. Maar wat nou als een beoordeling een stuk minder rooskleurig uitvalt? Moet u daar openlijk op reageren, de schrijver even nabellen of funda verzoeken de makelaarsbeoordeling te verwijderen?

Een negatieve beoordeling heeft vaak te maken met verwachtingsmanagement, als de verkoop anders verloopt dan gehoopt

‘Even’ een beoordeling verwijderen kan niet op funda. Sterker nog: dat mag niet. Het gaat tegen de afspraken met de brancheorganisaties in. In uitzonderlijke gevallen kan een makelaar funda verzoeken om contact op te nemen met de schrijver van de beoordeling. Funda vraagt de schrijver dan om een beoordeling aan te passen.
Dit gebeurt alleen wanneer een beoordeling de regels van het Makelaarsbeoordelingenreglement schendt. Het gaat dan bijvoorbeeld om beoordelingsgevallen waarin wordt gescholden, nodeloos kwetsende uitspraken worden gedaan of wanneer financiële informatie tussen verkoper en makelaar wordt benoemd (courtage, overige beloningsafspraken).

Van Lieshout: ‘Funda vraagt de schrijver om zelf bepaalde passages aan te passen. Gebeurt dat niet binnen het aantal afgesproken dagen, dan wordt de beoordeling uitgezet. Maar,’ moet Merel toevoegen, ‘dat gebeurt bijna nooit. Ik heb het pas één keer meegemaakt in het anderhalf jaar dat ik voor funda werk.’

Verwachtingsmanagement

Volgens Van Lieshout heeft een negatieve beoordeling soms te maken met een moeilijke persoonlijke situatie (zoals een scheiding) maar nog vaker met verwachtingsmanagement, als de verkoop anders verloopt dan gehoopt. Van Lieshout: ‘Makelaars zijn over het algemeen vrij goed in het afbakenen van verwachtingen, maar het wil weleens misgaan. Als iemand verwacht dat hij elke dag door de makelaar op de hoogte wordt gehouden van de verkoop van zijn huis en dat niet gebeurt, kun je een negatieve beoordeling verwachten. Het is natuurlijk ook makkelijk om online bot te zijn, maar het is aan de makelaar om te zorgen dat de verwachtingen vooraf goed zijn afgestemd.’

Pleister op de wonde

Van Lieshout raadt makelaars aan om sportief op een negatieve beoordeling te reageren. Die reactie kunt u zelfs eventueel later nog aanpassen. ‘Als u dat goed doet, hoeft zo’n beoordeling uw imago niet te schaden. U kunt er zelfs sterker uitkomen. Ik geef de makelaars die ik spreek altijd het voorbeeld van een toprestaurant: het is niet heel realistisch dat een restaurant keer op keer fantastisch is. Er mag best een goed onderbouwde vijf tussenzitten. Gaat u er dan niet meer eten?’

‘Nodig de schrijver uit voor een kop koffie om te ontdekken hoe het gevoel is ontstaan’

Om die reden is het volgens Van Lieshout belangrijk om positief te blijven in een reactie op een negatieve beoordeling. ‘Bedank de schrijver voor zijn of haar tijd. Dat klinkt misschien hielenlikkerig, maar de mening van een ander kan een leermoment zijn. Je moet iemand daarom bedanken voor de genomen moeite. Blijf empathisch door te benoemen dat u het vervelend vindt om te lezen dat uw werk zo ervaren is. Blijf koel, blijf professioneel en trek het u niet te persoonlijk aan. Nodig de schrijver uit voor een kop koffie om te ontdekken hoe het gevoel is ontstaan en kijk of het nog recht te zetten is. Een verkoper kan zijn beoordeling eenmalig aanpassen, dat kan de investering waard zijn.’

Mensenwerk

Hoe te reageren? Merel verzamelde een aantal negatieve reacties waar de makelaar in kwestie de beoordeling op een positieve manier afhandelt. ‘Zo zien toekomstige klanten dat u ook dit soort zaken professioneel en positief benadert. Het is en blijft mensenwerk.’

Voorbeelden van negatieve beoordelingen op funda*.

Woning 1
Verkoper: Makelaar heeft geen inzicht in de lokale markt en geeft onvoldoende advies. De verkoop van de woning ging wel goed.
Makelaar in reactie: Beste XX, bedankt voor jouw beoordeling. Je geeft bepaalde verbeterpunten aan waar we wat mee kunnen. Dat nemen we dan ook zeker mee. Groet, XX.

Woning 2
Verkoper: Ik had meer van deze makelaar verwacht. De foto’s waren goed, maar hij nam verder geen initiatief om meer bezichtigingen te genereren. Ik heb een andere makelaar ingeschakeld die uiteindelijk mijn huis heeft verkocht.
Makelaar in reactie: Beste XX, We hebben elkaar inmiddels gesproken en wij zijn blij dat uw huis verkocht is en de kou uit de lucht is.

Woning 3
Verkoper: Wat een slechte makelaar. Niets verliep goed, de communicatie, de afspraken. Ik raad niemand hem aan.
Makelaar in reactie: Jammer om te horen dat u onze diensten zo heeft ervaren. We hebben veel extra werk voor u gedaan, soms is dat niet goed genoeg en we kunnen ons voorstellen dat het extra lastig om na het beëindigen van een relatie positief te blijven. We wensen u alle goeds.

*Deze voorbeelden zijn volledig geanonimiseerd en niet te herleiden naar de makelaar en/of verkoper.

Meer binnen dit onderwerp