Slim reageren op een positieve beoordeling

 

‘Bewijs met uw reactie dat een compliment terecht is’

Een positieve makelaarsbeoordeling krijgen is één, wat u ermee doet, is twee. Met slechts een vriendelijk bedankje laat u een belangrijke kans liggen om te bewijzen dat die positieve feedback terecht is, zegt Samenta Mijling van Service Operations. ‘Met een persoonlijke reactie kunt u laten zien hoe betrokken u bent en waar u voor staat.’

De reviews op funda zijn een belangrijke graadmeter voor consumenten om wel of niet met een makelaar in zee te gaan. Nu zijn positieve reviews niet ongewoon. Het gemiddelde van de makelaarsbeoordelingen ligt vrij hoog; de meeste makelaars scoren tussen een 8 of 9. U wilt dus ergens anders het verschil kunnen maken. Een goede reactie op een positieve beoordeling draagt daaraan bij.

Lees ook: reageren op een negatieve recensie

Laat zien dat u betrokken bent

De accountmanagers van funda krijgen regelmatig de vraag van makelaars hoe zij het best op een positieve makelaarsbeoordeling kunnen reageren. Samenta Mijling, Customer Service specialist bij funda, werkte tot voor kort bij Booking.com en weet daardoor als geen ander hoeveel waarde zoekers hechten aan beoordelingen én de reacties daarop. Bij funda ziet zij bij positieve makelaarsbeoordelingen vooral korte bedankjes voorbijkomen. ‘Bedankt voor de leuke beoordeling,’ schrijven makelaars. Of: ‘Je maakt ons blij met dit mooie cijfer.’ Samenta: ‘Wat bij deze reacties opvalt, is dat ze onpersoonlijk zijn: deze reacties zijn inwisselbaar voor elke klant.’
En dat is zonde, meent zij. ‘Met een persoonlijke reactie kunt u laten zien hoe u als makelaar communiceert, hoe u werkt en hoe serieus u uw klanten neemt. Dit is dus een mooie kans om een goede eerste indruk te maken.’

Maak het persoonlijk

Hoe dat werkt? ‘Maak het persoonlijk en blijf weg bij standaard antwoorden,’ adviseert Samenta. ‘Laat zien dat u betrokken bent. Dat kan bijvoorbeeld met een reactie als: ‘Wat fijn dat we de woning waar jullie zo veel mooie herinneringen aan hebben, konden verkopen aan blije, nieuwe bewoners. Zodat jullie nu dichter bij de kinderen en kleinkinderen kunnen wonen.’ Zo’n reactie geeft aan dat u een sympathieke makelaar bent voor wie een woning verkopen meer is dan alleen een zakelijke transactie.’

Begin met een bedankje

Als een consument bij bijvoorbeeld een hotel een recensie achterlaat en daarop een (positieve) reactie terugkrijgt, vindt hij dat niet alleen heel leuk, maar versterkt dat ook de persoonlijke relatie. Zo werkt het ook tussen makelaars en klanten. Een positieve review is in zekere zin bijzonderder dan een negatieve; de klant heeft er immers zelf geen belang bij. Maar voor de makelaar, voor u is het van grote waarde. Met een persoonlijk bedankje laat u zien dat u deze genomen moeite waardeert. Samenta: ‘U vergroot daarmee de kans dat deze klant u aanbeveelt bij anderen.’

Belicht uw pluspunten

In een persoonlijke reactie kunt u op subtiele (!) wijze pluspunten van uw kantoor onder de aandacht brengen. Samenta: ‘Een goed voorbeeld: Een klant bedankte een makelaar voor de goede hulp bij het inschakelen van een lokale fotograaf. De makelaar reageerde met: ‘Wij werken veel met lokale fotografen. Dat vinden we belangrijk. Goed om te horen dat zijn mooie beelden hebben bijgedragen aan een succesvolle verkoop.’

Er zijn natuurlijk nog veel meer manieren waarop u kunt benadrukken in uw reactie waarin u zich onderscheidt of wat uw pluspunten zijn. Als u bijvoorbeeld ook in de avonduren bereikbaar bent, kunt u dat benoemen in uw antwoord. Daarmee geeft u potentiële klanten op een slimme manier inzicht in de diensten die u verleent.’

Alle tips van Samenta op een rij:

  • Reageer altijd op een beoordeling, of die nu positief of negatief is.
  • Als eerste bedankt u degene die de tijd heeft genomen om een beoordeling achter te laten.
  • Toekomstige klanten zien aan uw taalgebruik en woordkeuze hoe u communiceert, werkt en hoe serieus u uw klanten neemt. Kies daarom voor een duidelijke lijn en tone of voice in uw reacties en wijk hier niet van af. Hoe spreekt u bijvoorbeeld uw klanten aan: met u of je?
  • Kijk of de positieve inhoud van de beoordeling mogelijkheden biedt om erop in te haken met een reactie die uw unieke eigenschappen als makelaar benadrukt.
  • Houd het kort en krachtig: kies een positief punt uit waarop u reageert, maar ga niet alle complimenten in een reactie af.
  • Personaliseer en varieer met antwoorden: elke klant en situatie is anders, uw reactie ook.

Meer binnen dit onderwerp