Achter de schermen bij Team Research: bouwen waar behoefte aan is
‘Dankzij de feedback van makelaars kunnen wij goede oplossingen bedenken’
Bij Funda werken 140 mensen. Ze zorgen ervoor dat het platform optimaal werkt voor consumenten en makelaars – en steeds beter wordt. Wat doen ze en wat merk jij daarvan als makelaar? In deze serie nemen we een kijkje achter de schermen bij Funda. Deze keer bij Team Research, dat continu bezig is het Funda-platform te verbeteren vanuit onderzoek onder makelaars en consumenten.
Team Research bestaat uit:
1 Product Analist
7 UX Designers
Meerdere Product Managers
Floortje Bek werkt nu een jaar bij Funda. Als Product Analist onderzoekt ze waar de doelgroepen van Funda behoefte aan hebben, zowel makelaars als consumenten, en hoe we in die behoefte kunnen voorzien. Dat doet ze samen met UX Designers en vaak een Product Manager. ‘Op basis van ons onderzoek worden specifieke, nieuwe producten voor het Funda-platform ontwikkeld of bestaande producten verbeterd.’
Wat doet Team Research?
‘Bij Funda bouwen of maken we nooit zomaar iets, daar gaat een onderzoeksproces aan vooraf. Dat proces geven wij vorm. Van feedback en inzichten verzamelen tot oplossingen ontwikkelen en testen. Het team wisselt van samenstelling op basis van de onderzoeksvraag. Binnen Funda doen we onderzoek voor zeven teams, waaronder de teams die werken aan producten en functionaliteiten voor makelaars, zoals de kantoorpagina of Funda Desk. Elk team heeft een UX Designer en een Product Manager met wie ik dan het onderzoeksteam vorm.’
Hoe verloopt een onderzoeksproces?
‘Het begint met inzicht in de behoefte en wensen van een doelgroep. Soms zijn dat consumenten, maar vaker makelaars. We ontvangen input via Customer Support of via de accountmanagers. Als zij bijvoorbeeld merken dat bezichtigingen inplannen veel werk is voor makelaars, dan gaan wij onderzoeken of dit makkelijker kan.’
‘Daarnaast halen we inzichten uit data. Als we bijvoorbeeld zien dat een bepaald onderdeel van Funda Desk niet wordt gebruikt, is dat aanleiding voor onderzoek en verbetering. We checken altijd eerst wat er aan de hand is en of het een probleem is waar een grotere groep makelaars tegenaan loopt. Dat doen we via interviews en surveys. Als het probleem inderdaad breder speelt, dan gaan we op zoek naar een oplossing.’
Hoe staat de makelaar centraal in jullie werk?
‘Het grootste deel van ons werk doen we voor makelaars. We zijn altijd actief op zoek naar manieren om het platform voor hen te verbeteren. Zo hebben we op basis van hun feedback categorieën toegevoegd aan de contactaanvragen via Funda, zodat makelaars direct kunnen zien waarom iemand contact opneemt: voor een bezichtiging, een vraag, of om de makelaar in te schakelen om een huis te (ver)kopen. Zeker die laatste categorie is interessant, en door deze voorsortering kunnen makelaars meteen prioriteit geven aan concrete leads voor een nieuwe opdracht.’
‘De reden voor het contact tonen we ook in de kantoorstatistieken. Zo kunnen makelaars hun marketing bijsturen en krijgen ze meer inzicht in wat hun investering oplevert.’
Gemiddeld 13% van alle contactaanvragen via Kantoorprofiel Pro is een concrete lead voor een aan- of verkoopopdracht
In Funda Desk zie je direct wie contact opneemt en met welke intentie of vraag dit is.
Hoe toetsen jullie of wat je bedenkt goed genoeg is en blijft?
‘Dat kan op verschillende manieren. We bouwen bijvoorbeeld eerst een prototype van een oplossing en analyseren dan hoe mensen dat gebruiken en ervaren. We bekijken ook zogenoemde Hotjar-recordings, dat zijn videoregistraties van wat bezoekers op onze site of in de app doen - anoniem uiteraard, we weten niet wie die bezoekers zijn en zien geen persoonlijke gegevens.’
‘Verder doen we regelmatig A/B-testen; we testen bijvoorbeeld twee verschillende varianten van een bepaalde knop om te zien of versie A of B leidt tot een beter gebruik ervan. Sowieso meten we veel door, zodat we met behulp van data-analyse ontdekken of iets goed genoeg is - en dat ook blijft.’
’Op dit moment voeren we veel vernieuwingen door in Funda Desk. Dat is een groot en langdurig project, dus daar hebben we een testpanel van ongeveer 45 makelaars voor. We rollen nieuwe producten en diensten vaak geleidelijk uit, zodat we eerst met het testpanel eventuele fouten kunnen verhelpen.’
Kun je aan de hand van een voorbeeld uitleggen op welke manier de makelaar profiteert van jullie werk?
‘De Funda Desk is een goed voorbeeld. Vernieuwing was nodig, omdat makelaars in het verleden nog weleens tegen zaken aanliepen die zij lastig of vervelend vonden in het gebruik. Dat gebeurt soms nog steeds, omdat we nog in de testfase zitten en niet iedereen al toegang heeft tot alle vernieuwingen. Maar we pakken het grondig aan: minder lange wachttijden en omslachtige koppelingen, makkelijker toevoegen van media. Eigenlijk wordt de hele Funda Desk een stuk gebruiksvriendelijker.’
Wanneer ben je trots?
‘Ik vind het mooi om oplossingen te vinden en te zien dat die ook werken. Dat ik met mijn onderzoek echt bijdraag aan een betere gebruikservaring en weet dat een makelaar er baat bij heeft. Neem de objectstatistieken: voorheen zagen makelaars alleen hoe vaak een huis in totaal als favoriet was opgeslagen. Uit ons onderzoek bleek dat ze liever actuele data zien, omdat eerdere interesse niet altijd meer relevant is. Dat hebben we dus aangepast. Zo heeft de makelaar nuttigere informatie tot zijn beschikking over hoe een huis presteert.’
Heb je nog een tip voor makelaars?
‘Als je ziet dat iets niet werkt, laat het weten. Makelaars zijn natuurlijk hartstikke druk, dus een terugkoppeling aan Funda staat niet bovenaan hun prioriteitenlijst, dat is heel begrijpelijk. Toch is het goed om te weten dat we alle feedback bekijken en serieus nemen. Input van makelaars is voor ons heel waardevol.’
