Zo maak je je dienstverlening toekomstbestendig
Funda onderzoekt klantcontact en dit zijn de uitkomsten
Een tevreden klant is goud waard. Maar die klant wordt veeleisender, zeker als het op contactmomenten aankomt. Alles moet sneller en liefst direct worden geregeld. Wat betekent dit voor jouw dienstverlening?
Uit een onderzoek naar de verwachtingen van de klant met betrekking tot contact met makelaars, waaraan negenhonderd consumenten deelnamen, blijkt dat ruim 80% van de consumenten verwacht dat een makelaar direct reageert wanneer er een bezichtiging wordt ingepland. Slechts 4% verwacht niet direct een reactie. Belangrijke kanttekening: op de vraag of een makelaar dan ook buiten kantoortijden beschikbaar moet zijn, wordt wisselend geantwoord. Ruim 30% van de respondenten vindt van wel. Iets meer consumenten – ongeveer 40% – heeft deze verwachting niet.
Heb je een chatbot op de website of bied je klanten de mogelijkheid om te whatsappen?
Met aandacht maak je het verschil ten opzichte van een concurrent. Als een klant direct een reactie verwacht, is het wijs om na te denken over hoe je deze verwachting kunt waarmaken – al dan niet kunt overtreffen. Hoe zorg je ervoor dat je jouw klanten direct aandacht geeft? En welke kanalen zet je daarvoor in? Kunnen je klanten zelf online een bezichtiging inplannen? Heb je een chatbot op de website of bied je potentiële klanten de mogelijkheid om te whatsappen?
Chatbots: van voorgeprogrammeerde vragen naar virtuele assistent
Dankzij AI zijn chatbots steeds beter in staat om menselijke gesprekken te voeren. Dat biedt mogelijkheden voor makelaars.
Whatsappen of liever face-to-face?
Hoewel zoekers graag snel een reactie van een makelaar willen hebben, blijkt uit het onderzoek dat WhatsApp nog niet overtuigend als geschikt kanaal uit de bus komt. Van de respondenten geeft 42% aan graag de mogelijkheid te willen hebben om te whatsappen met de makelaar, tegenover 25% neutraal en 33% oneens. Dat sluit natuurlijk niet uit dat dit percentage de komende jaren omhoog kan gaan.
Door kopers zelf online zaken te laten regelen, bespaar je tijd
WhatsApp wordt steeds vaker in een formele setting gebuikt. Dat zien we bijvoorbeeld nu al bij leidinggevenden – die maken steeds vaker deel uit van WhatsAppgroepen, terwijl je ze voorheen nog geen sms’je zou sturen. Het is niet uitgesloten dat WhatsAppcontact met klanten binnenkort ook genormaliseerd is. Hoewel 64% van de respondenten aangeeft het liefst face-to-facecontact te willen hebben met een makelaar, hebben jongere zoekers tot 45 jaar daar duidelijk minder behoefte aan (43%) dan zoekers ouder dan 45 jaar (ruim 70%).
Lees ook: 'WhatsApp Business: 6 voordelen voor makelaars'Aandacht maakt alles beter
Hoe je jouw dienstverlening toekomstbestendig kunt maken, hangt dus van de doelgroep af. Relatief jonge (ver)kopers lijken veeleisend, maar willen juist graag zelf online zaken regelen. Door hen die mogelijkheid te bieden, spaar je onder aan de streep tijd uit. Zo houd je tijd over voor de belangrijke face-to-facegesprekken die je met alle aandacht kan blijven voeren. Makelen blijft niet voor niets mensenwerk.
